黑色帽T、紅色運(yùn)動褲，因打球拉傷的右腿走路緩慢而吃力……上周六晚，袁岳以一身這樣的“造型”出現(xiàn)在第十屆華中科技大學(xué)EMBA管理論壇上。晚上9點(diǎn)43分，站著演講了兩個(gè)多小時(shí)的袁岳又被媒體團(tuán)團(tuán)圍住，接受采訪。“站著沒問題，走路有點(diǎn)疼。”他說。emba.22edu.com/
袁岳早已習(xí)慣這樣勞累又忙碌的生活。1992年，袁岳創(chuàng)辦零點(diǎn)調(diào)查，而今整整20年。“創(chuàng)業(yè)就像過日子，沒有難到過不下去的時(shí)候。”他說，“大不了就把公司關(guān)了唄，現(xiàn)在公司還沒關(guān)，就證明沒遇到什么大事。”
這次，他以飛馬旅首任CEO的身份來到武漢，重點(diǎn)為創(chuàng)業(yè)者提供創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)，并推介飛馬旅的“微股份”模式。
1 不及格的服務(wù)業(yè)
1965年，袁岳出生在江蘇大豐，是家里的第12個(gè)孩子。“我媽是自己生的我，沒要接生婆。”袁岳開玩笑地說，“如果社會上全是我媽這樣的人，就沒有服務(wù)業(yè)了。”
這樣的人畢竟是少數(shù)。隨著中國中產(chǎn)階層規(guī)模的擴(kuò)大和年輕一代的成長，人們對服務(wù)業(yè)的要求越來越高。
干了20年“苦逼”的服務(wù)業(yè)，袁岳仍對服務(wù)業(yè)情有獨(dú)鐘。“服務(wù)業(yè)干得再牛也是乙方，這就需要企業(yè)家有賤人精神。”袁岳認(rèn)為，人自賤則無敵。
當(dāng)天，剛好有一個(gè)客戶在微博上向袁岳投訴零點(diǎn)調(diào)查廣州分公司的客服態(tài)度很差，袁岳立刻打電話到廣州分公司調(diào)查情況，“十分鐘之內(nèi)我就查出了是誰，并向客戶道歉。”
服務(wù)還體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之處。袁岳在華科大為EMBA學(xué)員和創(chuàng)業(yè)者所做的《服務(wù)領(lǐng)域新思維》主題演講結(jié)束后，特意強(qiáng)調(diào)，有需要的人可以和他交換名片，以便再和他交流。
演講中，他認(rèn)為中國的服務(wù)業(yè)不及格。“我們?nèi)ツ陮?2個(gè)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，得分最高的只有59.7分，為銀行業(yè)。”袁岳說，最差的只有25分，為婚戀業(yè)。去年中國服務(wù)業(yè)的平均滿意度只有45.7分，而美國去年服務(wù)業(yè)平均分為81.3分。
“80分以上才有口碑。”袁岳說：“口碑是心理滿意度的溢出現(xiàn)象，總覺得欠他點(diǎn)什么，需要為他說好話。”
有一次，袁岳去外地出差，在酒店預(yù)訂的是無煙房，但入住后發(fā)現(xiàn)房間里有大的煙味，于是要求換一間，酒店馬上為他調(diào)換了房間。“沒想到酒店經(jīng)理還拿著一瓶紅酒來向我道歉，并且承諾未來我再入住可以兩晚上免費(fèi)。”袁岳說，雖然此后再沒有機(jī)會出差到那里，但是這已經(jīng)是其“第31次舉例說明這個(gè)酒店的服務(wù)好”。
2 零點(diǎn)進(jìn)化論
袁岳微博上的個(gè)性簽名是：“地球少了誰都轉(zhuǎn)，多了你我就得整點(diǎn)動靜！”事實(shí)上，袁岳早在20年前就開始“整點(diǎn)動靜”了。1992年9月，袁岳開始了零點(diǎn)調(diào)查公司前期的籌備工作，次年1月，零點(diǎn)調(diào)查完成注冊。
在很長一段時(shí)間內(nèi)，大家知道袁岳都是因?yàn)榱泓c(diǎn)。 如果中國企業(yè)想到要做調(diào)查研究，第一個(gè)想到的就是零點(diǎn)。最開始，零點(diǎn)是民調(diào)公司，而后轉(zhuǎn)型成做市調(diào)的民調(diào)公司，然后在民調(diào)、市調(diào)公司基礎(chǔ)上再往前轉(zhuǎn)型成為一個(gè)基于調(diào)查研究的策略咨詢公司。眼下，零點(diǎn)在全國的研究咨詢行業(yè)里是最大的本土專業(yè)機(jī)構(gòu)，營業(yè)額超過兩個(gè)億。
2005、2006年時(shí)，零點(diǎn)再度轉(zhuǎn)型，由一個(gè)研究咨詢公司轉(zhuǎn)型成一個(gè)信息研究咨詢公司。
關(guān)于未來，袁岳制訂了下一個(gè)“九年計(jì)劃”，“一是希望能在境外或者創(chuàng)業(yè)板上市；二，成為世界級的咨詢公司；三，未來一半業(yè)務(wù)在中國，一半業(yè)務(wù)在外國。”
3 尋馬伯樂
袁岳顯然還嫌動靜鬧得不夠大。他先后擔(dān)任了《波士堂》、《頭腦風(fēng)暴》等節(jié)目的主持人。而他與PPTV網(wǎng)站合作打造的以創(chuàng)業(yè)為主題的互動脫口秀節(jié)目《袁創(chuàng)問答》也將于近日上線。
2011年，袁岳聯(lián)合樂百氏創(chuàng)始人何伯權(quán)、攜程CEO范敏、美特斯邦威創(chuàng)始人周成建等創(chuàng)辦飛馬旅，是國內(nèi)首家創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目專業(yè)管理支持機(jī)構(gòu)。
怎么服務(wù)？“我們可以幫助企業(yè)找錢、找人力資源、規(guī)范服務(wù)流程等等。”袁岳介紹。按照飛馬旅的游戲規(guī)則，加入“飛馬旅”的企業(yè)，需以“微股份”來置換相關(guān)的服務(wù)和資源。“飛馬之星”需支付的“微股份”為2%，“飛馬之駒”則是4%。
與政府企業(yè)孵化器不同的是，“我們服務(wù)不好，就收不到‘微股份’，所以必須要做好服務(wù)。”袁岳說。
他認(rèn)為，類似孵化器的平臺必須要創(chuàng)新，有自己的特色。“創(chuàng)業(yè)咖啡火了，就出現(xiàn)很多創(chuàng)業(yè)咖啡。一個(gè)地方創(chuàng)業(yè)咖啡越多，神經(jīng)病就越多。”他說，無論是創(chuàng)新工場、創(chuàng)業(yè)邦還是飛馬旅，都有各自的特點(diǎn)，“創(chuàng)業(yè)不是喝咖啡喝出來的，還有人不愛喝咖啡呢。”
記者手記
勤奮的光頭
得知袁岳要來漢的消息，記者在微博上@他，沒想到不久后就得到了他的回復(fù)。“飛馬旅到底是什么？”記者問。“我們是O2O模式的創(chuàng)立者和推進(jìn)者。”袁岳說。
到處演講、和企業(yè)會談、接受媒體采訪、管理公司，哪來的時(shí)間刷微博？“時(shí)間是擠出來的。”袁岳快人快語：“有的人喜歡發(fā)呆，有的人喜歡打麻將，我只是將發(fā)呆和打麻將的時(shí)間用來做了點(diǎn)有意義的事。”就像去演講的前一個(gè)小時(shí)，他密集地刷新微博，因?yàn)槟莻�(gè)時(shí)候“在吃飯，有時(shí)間”。
盡管如此忙，袁岳還保持著每天寫一篇1000多字博客的習(xí)慣，談的多是商業(yè)模式與公共問題。“這也是習(xí)慣，就像每天要上廁所一樣，一天不寫，覺得憋得慌。多閱讀，多積累，寫起來一點(diǎn)都不費(fèi)勁。年輕的時(shí)候要干點(diǎn)有意義的事情。”
當(dāng)天晚上23點(diǎn)，在華科管理學(xué)院的門口，袁岳被人們團(tuán)團(tuán)圍住咨詢創(chuàng)業(yè)中的疑惑。雖然已經(jīng)深夜，但他仍然思維敏捷、說話快速。這個(gè)高大的光頭男人，像或明或暗創(chuàng)業(yè)路上的，一個(gè)路標(biāo)。
發(fā)布者：caiji
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